カスタマーハラスメントだって？お客の悪質クレームがヤバすぎる！

サービス業や小売業などの現場で、客からの悪質なクレームに従業員が追い詰められる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」

「カスタマー（顧客）ハラスメント」の略称で、暴言や土下座の強要など、お客からの悪質クレームや迷惑行為をいう。

メディアが深刻化するカスハラを社会問題として取り上げる機会も増してきた。

サービス業で働く人は7割以上が、「カスハラ」の被害を受けているという調査もある。

半数近くが『迷惑行為が増えていると感じる』と回答

厚生労働省もカスタマー・ハラスメントに類する｢悪質なクレーム」について、２０２０年春を目途に企業がとるべき対策を指針で明示する予定で動いています。

被害に遭った人の中にはストレスから精神疾患になったり、離職を余儀なくされたりする人も。

悪質クレーム「カスタマーハラスメント（カスハラ）」によって、2018年までの10年間で78人が労災認定

接客業などに携わる従業員を守るため、国や企業には早急な対策が求められている。

「いきなり後ろから肩をたたかれ、各売場のクレームを言われ謝ったが、同じ話を何回もくり返され、話がどんどん大きくなり、60分程度開放されず、黙って話をきく事になりました」

「混雑しているレジで、『レジが進まないのはおまえのせいだ』と怒られ続けた」「商品の案内をしていたら、お尻を触られ『年、いくつ？』などと聞かれた」「持ち帰りの天丼のタレが車のシートにこぼれたと、クリーニング代二万円を要求された」

具体的な要求もなく『誠意を見せろ』と繰り返したり、できないと何度断っても『100万円払え』と訴え続けるのが典型的なクレーマー

“お客様は神様”であると都合よく解釈し、労働者への無理難題を正当化する方便として振りかざしている様子がうかがえる。

クレームを言うこと自体が目的であり、対応者を怖がらせたり、業務妨害したりすることが最大の目的なのです。

そもそも悪質クレーマーには、また使いたいから改善してもらえれば次も使う、という考えは一切ありません。

ひとつの目安として、話がかみ合わず、堂々巡りをはじめたらクレーマーと判断してよいと思います

『あんたに言われる筋合いはない』と言い返したくなることもあるでしょう。しかし、それをすると焦点がずれてしまいます。

「何を言われても『貴重なご意見として承りしました、上に報告させていただきます』で、相槌をうっておきましょう」

大切なのは、絶対に「相手に勝とうとしないこと」です。こちらが「うまく負けて」、相手に「勝ったと思わせる」のです。